• Szkolenia dla handlowców i kupców
• Program wzrostu sprzedaży
• Ciekawostki handlowe
• O firmie
• Kontakt

Techniki sprzedaży - Poradnik dla handlowców

Współcześni handlowcy są podstawową siłą napędową gospodarki. Podnoszenie umiejętności handlowców i doskonalenie sprawności sprzedażowej firm jest sprawą priorytetową. Jest to proces wymagający systematycznych szkoleń, coachingu handlowców, doskonalenia systemu organizacji sprzedaży. Nie sposób zdalnie wesprzeć tego procesu, ale można przynajmniej dostarczyć „garść” zaleceń z obszaru technik sprzedaży.

Opanowanie lęku handlowców przed dzwonieniem do klientów

Podczas obserwowania pracy handlowców czy prowadzenia szkolenia dla handlowców, wyraźnie widać, że duża część handlowców odczuwa opory przed dzwonieniem do klientów. Wynika to z faktu, że handlowcy wielokrotnie słysząc od klientów odmowę, odczuwają niechęć do dzwonienia. Słysząc tysiące razy słowo "nie" (i różne odmiany tego słowa), trudno się dziwić, że handlowcy sięgając po telefon czują lęk przed odmową. Naturalną konsekwencją jest wymyślanie różnych wymówek, uzasadniających zaniechanie kontaktu telefonicznego (np. . po co dzwonić skoro klient powie, że ma stałego dostawcę, ... po co dzwonić skoro klient ma do nas kontrakt i jeśli będzie chciał to sam zadzwoni .). Sprzedawcy spodziewają się kolejnych porażek w rozmowie z klientami i dlatego odczuwają lęk przed dzwonieniem. Naturalną rzeczą jest, że przekonania związane z lękiem wywierają wpływ na dalsze myślenie i działanie. Lęk przed telefoniczną rozmową z klientami jest dla handlowców wyjątkowo destrukcyjny. Przyczynia się do postępowania zgodnego z samospełniającym się proroctwem. Sprzedawcy spodziewając się poniesienia porażki, zachowują się niepewnie a klienci wyczuwając ten brak pewności, z dużo większym przekonaniem wypowiadają słowo "nie". W raz z upływem czasu handlowcy umacniają się w swoich początkowych przekonaniach. Paradoksalnie to nie klienci niepokoją handlowców, lecz irracjonalne przekonania, które wykształcili sobie sami handlowcy. W niektórych sytuacjach są to przekonania prawie katastroficzne (np. to jakiś koszmar, myślałem, że umrę, to jest horror, to jest najgorsze zajecie na świecie). Sprzedawcy zakładają, że nic nie może być gorszego w tej pracy od dzwonienia do klientów. Jednak wystarczy chwila zastanowienia, aby odkryć fałsz tego toku myślenia. Wiadomym jest, ze w życiu zawodowym handlowców jest wiele barier, które są dużo trudniejsze do pokonania. Jak sobie najlepiej radzić z tego typu lękami? Oczywiście istnieją szkolenia dla handlowców, które ułatwiają radzenie sobie z lękami. Jednak nie zawsze jest to konieczne i często handlowcy mogą samodzielnie zmieniać przekonania związane z lękiem, W praktyce pomocne mogą być dla nich następujące zalecenia:
• Handlowcy powinni odsuwać od siebie niepokojące myśli o porażce podczas dzwonienia. Gdy handlowcy lękają się czegoś to im więcej o tym myślą tym bardziej się tego lękają. Należy skoncentrować się na sprawach technicznych, ofercie, danych adresowych bez myśli o konsekwencjach dzwonienia.
• Handlowcy powinni przypominać sobie różne przyjemne dla ciebie sytuacje, w których nie spodziewali się zamówienia a ich telefony sprawiły, że klienci złożyli zamówienia.
• Działanie jest jedną z lepszych metod uwalniania się od lęku. Handlowcy powinni wyznaczyć sobie godzinę rozpoczynania dzwonienia (np. od godziny 8:30) i nigdy opóźniać się z dzwonieniem ani o minutę. Niewątpliwie najtrudniejszy jest sam początek. Jeśli handlowiec wystartuje, reszta już się dużo łatwiej potoczy. Nie należy wycofywać się i nie przerywać rozpoczętej akcji kontaktów telefonicznych.
• Handlowiec powinien pamiętać, że jego sukces zależy od statystyki. Być może musi wykonać trzy telefony, aby przyjąć jedno zamówienie. Dlatego odmowa dwóch klientów jest handlowcowi wręcz potrzebna do osiągnięcia tego sukcesu.

Opracowanie skutecznych ofert handlowych

Handlowcy wysyłając ofertę do klienta powinni zdawać sobie sprawę z tego, że konkuruje ona nie tylko z innymi ofertami, ale przede wszystkim walczy o przyciągniecie uwagi coraz bardziej zapracowanych klientów. Każdego dnia klienci otrzymują dziesiątki listów, ofert, ogłoszeń, raportów i analiz. W tym natłoku informacji znajduje się oferta handlowca, która w pierwszej kolejności musi „przebić” się przez sekretariat, aby dotarła do klienta. Z kolei sam klient w natłoku innych ważnych spraw stara się jak najszybciej dokonać oceny oferty. W efekcie okazuje się, że w ciągu pierwszych sekund klient podejmuje decyzję o tym, co zrobić dalej z ofertą. Dlatego w ciągu pierwszych sekund oferta powinna tak przyciągnąć uwagę klienta, aby zechciał on poświęcić czas na dalszą analizę. Oferta powinna być skonstruowana zgodnie z modelem AIDA (A- attention [uwaga], I- interest [zainteresowanie], D- desire [pragnienie], A- action [działanie]).
W pierwszej kolejności powinna przyciągnąć uwagę adresata. Jeśli już w pierwszym kontakcie nie uda się przyciągnąć uwagi, prawdopodobnie adresat zrezygnuje z dalszego czytania. Na początku oferty powinny zostać przedstawione informacje, które interesują adresata. Przyciągnięcie uwagi jest wstępem do dalszego zainteresowania ofertą, zaprezentowania kolejnych korzyści dla klienta, prezentacji wiarygodnych argumentów uzasadniających decyzję zakupu. Wszystko to powinno rozbudzać pragnienie posiadania oferowanych rozwiązań. W ostatniej części oferta powinna nakłaniać klienta do podjęcia działania polegającego na nawiązaniu kontaktu, umówieniu się na spotkanie handlowe czy wręcz złożeniu konkretnego zamówienia. Oferta powinna z jednej strony wzywać klienta do aktywności i jednocześnie ułatwiać takie działanie.

Rozpoczęcie rozmowy handlowej

Sposób rozpoczęcia rozmowy z klientem ma bardzo duży wpływ na dalszy przebieg spotkania. Pierwsze wrażenie kształtuje obraz handlowca w oczach klienta i stosunkowo mocno zakotwicza ten obraz. Niekorzystne pierwsze wrażenie rodzi u klienta trudne do zmiany uprzedzenia i bariery komunikacyjne. Przede wszystkim zawsze należy rozpoczynać rozmowę sprzedażową z uśmiechem na twarzy i optymizmem w słowach (optymizm jest zaraźliwy). Jeśli spotkanie ma miejsce w siedzibie klienta, handlowiec wita klienta skinieniem głowy i oczekuje na wyciągnięcie ręki. Nie wolno wymusić na kliencie podania ręki. Jeśli klient nie wyciągnie ręki, należy poprzestać na skinieniu głową.
Ważne jest również właściwe ułożenie ciała handlowca i klienta. Handlowiec, który stoi naprzeciw klienta może być postrzegany, jako osoba agresywna i wywierająca presję. W takich sytuacjach uruchamiają się mechanizmy obronne i klienci mogą szybko zakończyć spotkanie. Dobrym rozwiązaniem jest zajęcie przez handlowca pozycji pod kątem 45 stopni do ciała klienta. Nadal handlowiec będzie uznawany za osobę pewną siebie, lecz już bez okazywania agresji.
W sytuacji prowadzenia rozmów przy stole, dobrze jest zająć pozycję narożną z zachowaniem bezpiecznej odległości (około 1 metra). Pozwala ona, aby rozmówcy byli wystarczająco blisko, a jednocześnie czuli się bezpiecznie. W takiej pozycji rozmówcy mogą utrzymywać kontakt wzrokowy i tworzona jest pozytywna atmosfera pomiędzy nimi. Będąc na spotkaniu należy jeszcze pamiętać aby unikać dotykania przedmiotów należących do klienta (który może uznać to za wtargnięcie na jego teren).

Argumentacje handlowe i przekonywanie klientów

Aby przekonać klientów do oferty należy zaprezentować odpowiednie argumenty handlowe. Jednakże dla dobrania argumentów handlowych, konieczne jest ustalenie motywów działania klienta. Nikt nie podejmuje decyzji bez motywu, nawet gdy decyzja jest podjęta spontanicznie i bez świadomego rozważania sprawy. Odkrycie motywu jest „kluczem”, który pozwala ukierunkować argumentację, przyciągnąć uwagę i zyskać pozytywną opinię klientów. Informacje służące do ustalenia motywów działania określonego klienta, mogą płynąć z analizy tematów, do których klient najczęściej wracał, o których klient najdłużej mówił, które wywołały emocje u klienta, słów używanych przez klienta i sposobu zachowania się klienta.
Handlowcy powinni pamiętać, że klienci reagują głównie na to, co ich interesuje. Dlatego prezentacja sprzedażowa musi koncentrować się na korzyściach dla klienta. W rozmowach handlowych najważniejsze jest to, co rozwiązanie może zrobić dla klienta, a nie to, czym to rozwiązanie jest. Nie ważne są cechy fizyczne rozwiązania, liczy się pożytek z tych rozwiązań. Handlowcy często nie zdają sobie sprawy, że korzyści z rozwiązań nie są oczywiste dla klientów. Wiele osób nie ma odwagi przyznać się, że nie rozumie rozwiązania i nie dostrzega korzyści. Dlatego zadaniem handlowca jest ułatwienie drugiej stronie dostrzeżenia korzyści. Skuteczną techniką jest argumentowanie metodą cech-zalet-korzyści. Polega ona na przedstawianiu korzyści dla klientów, które płyną z zalet produktu, a te z kolei wynikają z cech fizycznych produktów.

Odpieranie obiekcji klientów

Profesjonalni handlowcy nie obawiają się obiekcji klientów. Dobrze wiedzą, że w rzeczywistości obiekcje są sprzymierzeńcami handlowców. Oczywiście ideałem byłoby gdyby klienci nie stawiali zastrzeżeń, ale jeśli takie zostały postawione, może to być sygnałem świadczącym o zainteresowaniu ofertą.
Podczas odpierania obiekcji należy dbać o utrzymanie pozytywnego nastawienia handlowca do klientów. Wprowadzanie nerwowej atmosfery może sprawić, że klienci będą mieli duży problem z podjęciem decyzji. Bardzo często handlowcy popełniają błędy i próbują odpierać obiekcje klientów wchodząc w spór z klientami. Podejmują się agresywnych prób przekonania klienta do zmiany postawy. W praktyce najczęściej kończy się to zwiększeniem oporu klienta i utratą kontraktu.
Profesjonalni sprzedawcy unikają takich zachowań, wykorzystując sprawdzony schemat odpierania obiekcji klientów. Schemat ten przewiduje w pierwszej kolejności wysłuchanie klienta. Nie wolno przerywać wypowiedzi klientów. Odebranie głosu jest traktowane jak ograniczenie władzy klienta. Po wysłuchaniu obiekcji, zasadne jest wyrażenie zrozumienia do stanowiska klienta. Należy jednak pamiętać, że okazanie zrozumienia oznacza jedynie akceptację faktu wystąpienia obiekcji. Nie oznacza, że sprzedawca zgadza się z obiekcją klienta. To wyrażenie zrozumienia możliwe jest poprzez krótką wypowiedź (np. „Rozumiem pana”), delikatne skinięcie głową czy spojrzenie sygnalizujące zrozumienie klienta. W żadnym stopniu nie wolno okazywać zdziwienia ani też oceniać obiekcji klienta. Czasami dla złagodzenia siły obiekcji i pokazania, że handlowiec oferuje dobre rozwiązania, możliwe jest pochwalenie klienta. Ta pochwala powinna świadczyć o tym, że sprzedawca cieszy się z aktywności klienta (np. „Dobrze, że pan to dostrzega. To o czym pan wspomniał jest bardzo ważne. Już panu odpowiadam ... ”). Dopiero przy takim podejściu handlowców możliwe jest odpieranie właściwych obiekcji klientów. Tu jednak bardzo ważne jest aby sprzedawcy dążyli do zaprezentowania dużej ilości zalet i korzyści z proponowanego rozwiązania, tak aby ciężar tych zalet przeważył obiekcje.

Zachowanie handlowców na zakończenie spotkania

Wbrew pozorom zachowanie na zakończenie spotkania handlowego może mieć równie duże znaczenie jak rozpoczęcie spotkania. Profesjonalne sprzedawanie jest długoterminowym procesem utrzymywania kontaktów. Prawdziwe sukcesy osiągają ci handlowcy, którzy systematycznie nawiązują kontakty handlowe, powoli umacniając własną pozycje u klienta. Dlatego tak ważne jest właściwe zachowanie się na zakończenie spotkania. Od tego co się wydarzy na zakończenie spotkania będą zależały przyszłe zamówienia od klienta.

Zalecenia gdy spotkanie zostanie zakończone sprzedażą:
• Nie okazuj nadmiernej radości.
• Utwierdź klienta w przekonaniu, że to dobra decyzja.
• Powiedz, że służysz radą jeśli klient będzie miał pytania.
• Nie wydłużaj spotkania z klientem ale nie uciekaj od razu.
• Nie wychodź zbyt szybko od klienta.
• Nie zatrzymuj się w sekretariacie i na korytarzach.
• Podziękuj za poświęcony czas i zamówienie.

Zalecenia gdy spotkanie nie przyniesie sprzedaży:
• Nie wywieraj presji sprzedażowej na klienta.
• Potraktuj niepowodzenie jak inwestycję (etap w rozmowach).
• Nie okazuj złości i wyrażaj pretensji za stracony czas.
• Pożegnaj się pogodnie, z uśmiechem.
• Na pożegnanie ustal pretekst do spotkania w przyszłości.